۱- دریافت شکایات حضوری و مکتوب مردم(مراجعین) از واحد های تحت پوشش و کارکنان دستگاه
۲- بررسی و تحقیق پیرامون صحت یا سقم موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به منظور پاسخگویی به شاکی
۳- بررسی و پاسخگویی در خصوص مراجعات به نهادهای نظارتی و بازرسی از قبیل نهاد ریاست جمهوری و سازمان بازرسی کل کشور
۴- پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحد های تخصّصی در ارتباط با شکایات واصله به منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکیان
۵- جمع بندی شکایات در مقاطع مختلف زمانی و تجزیه و تحلیل علل بروز شکایات و ارائه گزارش برای بالاترین مقام اجرایی دستگاه به گونه ای که موجب کاهش شکایات مردمی گردد.
۶- پیگیری نتایج گزارش های تهیه شده
۷- پیگیری برای ارسال پاسخ به شاکیان
اهداف پاسخگویی به شکایات:
۱- ارتقاء سطح پاسخگویی واحدهای تابعه به کارکنان و ارباب رجوع
۲- افزایش میزان رضایتمندی شهروندان از طریق پاسخگویی سریع، به موقع و جامع
۳- توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات
۴- سیاست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله
۵- تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرائی مورد عمل در واحدهای تحت پوشش
۶- آسیب شناسی سازمانی و رفع نقاط ضعف از طریق تجزیه و تحلیل شکایات
۷- کاهش میزان شکایات
۸- پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دانشگاه در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان